Cómo convertir a un detractor en promotor: consejos magistrales
Si bien los comentarios de los clientes satisfechos son algo increíble, no siempre tendrá clientes que quieran hablar de su marca. Algunos, por la razón que sea, pueden tener comentarios negativos que están dispuestos a compartir a lo largo y ancho de la red.
Estos «detractores» pueden causar un grave daño a su negocio… a menos que sepa cómo darle la vuelta a sus «ceños fruncidos» y convertirlos en promotores de su marca. He aquí algunas formas de cuidar a tus clientes descontentos y convertirlos en evangelistas de la marca.
1. Escuche sus quejas con una mente abierta
Es posible que te pongas a la defensiva cuando leas una encuesta desagradable sobre tu marca. Después de todo, te has esforzado mucho por superar las expectativas de los clientes, así que ¿cómo es posible que esa persona haya tenido una experiencia negativa con tu empresa?
Deje de lado su ego y acepte que, por la razón que sea, esta persona salió de una interacción con su marca lo suficientemente insatisfecha como para compartir su experiencia con usted o, lo que es peor, saltar a Yelp y compartir su experiencia. Puede que utilicen un lenguaje emotivo y enfadado; no dejes que eso alimente tu propia respuesta emocional.
En lugar de eso, tómate un tiempo para dejar que la queja se asimile. Llega al fondo de la cuestión. Por ejemplo, si tienes un restaurante y te mencionan el mal servicio prestado por un camarero concreto, habla con él para ver qué ha pasado. Quizá el camarero tenía un mal día y se desquitó con el cliente. Tal vez el cliente provocó al camarero. Tal vez la cocina confundió el pedido del cliente. Sea cual sea el caso, averiguar qué ocurrió exactamente es esencial para el siguiente paso.
2. Reconocer y disculparse
Ahora que ya tienes clara la situación -o al menos, te has calmado de tu respuesta inicial tan exagerada- es el momento de rectificar la situación. Empieza por disculparte públicamente. Recuerda el mantra: «el cliente siempre tiene razón».
Incluso si descubres que el cliente ha provocado la situación desagradable, debes estar dispuesto a asumir la culpa. La mayoría de las veces, basta con reconocerlo para calmar a los clientes enfadados. Una disculpa es un paso más para calmar el malestar de los clientes.
3. Ahora hazlo bien
No sólo quieres calmar a ese detractor molesto. También quieres convertirlo en un promotor: alguien que ame tu marca y le cuente a todo el mundo lo genial que eres. Para conseguirlo, tendrás que dar un poco. Ofrézcales un producto o una comida gratis para que vuelvan a probar su marca. Si no lo consigues, ofrece un reembolso completo, sin hacer preguntas.
Si el detractor vuelve a tu negocio, intenta ser tú quien interactúe con él. Haz un esfuerzo por mostrar tu pesar y haz que se sientan bienvenidos. Además, si te han hecho comentarios específicos, hazles saber cómo has abordado esos comentarios. De nuevo, no hace falta mucho para ganarse a un cliente si se hace esto.
Una vez que esté seguro de que esta segunda experiencia con su empresa fue más positiva que la primera, envíe una segunda encuesta para comprobar el pulso del detractor. Si el detractor publicó una reseña de Yelp enfadado, pídele que actualice esta reseña pública. No les pidas que borren la reseña inicial, sino que la actualicen para reflejar cómo tu marca ha trabajado para resolver el problema. Esto muestra a cualquiera que lea la opinión lo dispuesto que estás a hacer felices a los clientes.
4. Cultivar la relación
Independientemente de que hayan actualizado la reseña o no, usted quiere fomentar una relación con este antiguo detractor para ganárselo por completo. Ofréceles cupones exclusivos o invítalos a eventos VIP. Si puedes conectar con ellos en las redes sociales, comparte sus actualizaciones y respóndeles. Su objetivo es demostrar que le valora como cliente y como persona. Pocas marcas se toman la molestia, así que antes de que te des cuenta, tendrás un promotor en tus manos.
Los comentarios negativos pueden ser difíciles de digerir, pero cuando se cultiva correctamente la relación con el cliente, los detractores pueden convertirse en algunos de sus mejores promotores. No hay sustituto para un buen servicio al cliente. Tenga en cuenta estos consejos a la hora de gestionar las opiniones negativas y seguro que conseguirá que algunos frunzan el ceño.