Puntos de dolor del cliente: Cómo encontrarlos
Los puntos de dolor del cliente son lo primero que debe tener en cuenta una empresa emergente. Esta información tiene que ser analizada mucho antes de que se conciba una idea de producto o servicio. Al fin y al cabo, el negocio consiste en resolver un problema acuciante. Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan las nuevas empresas, e incluso las ya establecidas, es la arrogancia. Asumir que se entiende perfectamente cómo se siente el cliente ideal es un camino seguro hacia el fracaso.
El fracaso también puede llegar antes de lo que crees. Intenta lanzar un Kickstarter sin entender los puntos de dolor del cliente que intentas resolver. No vas a engañar a los inversores con caprichos. Si el mercado al que te diriges no tiene suficiente dolor -o ninguno-, las ventas van a ser una batalla cuesta arriba.
Identificar los puntos de dolor del cliente: ¿Cuánto duele?
El dolor puede significar varias cosas. Una empresa de préstamos de día de pago ayuda a aliviar el dolor de no tener suficiente dinero entre los cheques de pago. Un iPod alivia el dolor de la falta de entretenimiento portátil. Básicamente, el dolor se reduce a las cosas que faltan en la vida de uno: dinero, tiempo, salud, estado físico, recursos, amor, conocimiento, adaptabilidad, claridad, mentalidad, creencia, fe, etc. Si no hay suficiente dolor -o la incapacidad de dirigirte a ese dolor de forma efectiva con tu producto- sólo estás perdiendo el tiempo.
El siguiente paso: Pregúntales «¿qué te duele?»
Evidentemente, en muchos casos se necesita algo de tacto para conseguirlo. Las empresas de servicios lo tendrán mucho más fácil, ya que programar reuniones con los clientes antes y después de firmar un proyecto forma parte del proceso. En muchos casos, resistir el instinto visceral de decir que no y, en su lugar, buscar siempre la manera de ofrecer lo que los clientes quieren aliviará su dolor. Los productos requerirán mucha investigación, distribución, perfeccionamiento y un seguimiento constante de la base de clientes para mantener su fidelidad.
Incluso en el mejor de los casos, en el que puedes tener una idea clara de lo que duele y cómo puedes mejorarlo, tendrás que superar obstáculos. Por ejemplo, encontrar formas rentables de ofrecer a un cliente las características que busca o conseguir el talento necesario para las solicitudes más exclusivas.
Cómo preguntar «¿qué te duele?»
- Haga preguntas abiertas: «¿Cómo describirías el problema?» En lugar de: «¿Le hace sentir cansado/feliz/triste/esperanzado cuando ocurre el problema?». Deja que te lo cuenten en lugar de entrenar o buscar detalles que tú ya has identificado o has asumido que forman parte del problema.
- Pregunte por el tipo específico de dolor que tienen: Utilizando el ejemplo del préstamo de día de pago, piense en los diferentes tipos de dolor que puede causar la falta de dinero entre las nóminas: noches de insomnio, ansiedad, conflictos emocionales, problemas de relación, problemas con los acreedores o dolor físico (es decir, el dolor mental puede manifestarse físicamente, y viceversa).
- Pregunte por sus motivaciones en la vida: El dolor a menudo se interpone en las aspiraciones de las personas, convirtiendo incluso el asunto más aparentemente sencillo en una fuente de dolor interminable. ¿Qué les hace levantarse de la cama por la mañana? ¿Un cliente con un acné descontrolado simplemente quiere encajar y sentirse atractivo? Entender su dolor y cómo puede contrastar con sus objetivos te ayudará a cerrar el círculo del marketing.
¿Puede tu producto resolver su problema y por qué?
Ahora que has hecho un montón de preguntas, deberías haber salido con un montón de pistas para el desarrollo de productos y combustible de marketing. Los productos de éxito resuelven problemas, en muchos casos más de uno. Normalmente está el problema en sí mismo (es decir, la falta de dinero), y las consecuencias que provoca, como problemas de relación y otros impactos.
Es importante empezar por el problema más acuciante, como la falta de crédito que impide que un cliente necesite dinero instantáneo (por ejemplo, «sin crédito, no hay problema»), y luego trabajar en otros puntos de dolor, como las limitaciones de tiempo (por ejemplo, «aprobación instantánea» o «obtenga su dinero en 15 minutos o menos»). A continuación, determine el tercer, cuarto, quinto, etcétera, problema que puede aliviar (por ejemplo, «no más noches de insomnio» o «evite que los acreedores llamen hoy»).
Entender qué es lo que hace tan difícil la vida de los clientes es el primer y más vital paso para idear un producto de éxito. Conocer a fondo cómo ese dolor les afecta tan profundamente es lo que permite vender e innovar continuamente para satisfacer las demandas del mercado.