Profesionales del sector de la hostelería: razones para elevar su nivel de servicio al cliente
También se puede decir que es la industria más competitiva en el plano, ya que está en el centro del entretenimiento, el alojamiento, la comida, la bebida, los servicios de mimos y, a menudo, en el punto central de los planes de viaje de la gente. Los servicios de hostelería incluyen hoteles, moteles, complejos turísticos, balnearios, parques temáticos, bares, pubs, restaurantes, discotecas, cafeterías, etcétera, y todos los que trabajan en estas industrias.
Los monopolios en el sector de la hostelería sólo existen para aquellos que ofrecen el mejor servicio al cliente posible. El mejor servicio al cliente incluye ofrecer la mejor relación calidad-precio en términos de calidad y servicio, sin dejar que el cliente se vaya sin sentir que ha recibido más de lo que ha pagado.
Las empresas que tratan a sus clientes como reyes y reinas dominarán inevitablemente su mercado. Los que no lo hagan cerrarán sus puertas rápidamente en este mundo hipercompetitivo dominado por las redes sociales. Continúe leyendo para conocer ocho razones para elevar los niveles de servicio al cliente en su negocio de hostelería.
Hecho nº 1: El doble de personas oirán hablar de una experiencia negativa que de una positiva.
Quienes trabajan en la hostelería se esfuerzan mucho por conseguir críticas positivas de su negocio. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la mayoría de la gente se fija y comparte los encuentros negativos con el servicio de atención al cliente dos veces más que los positivos. Además, el servicio a menudo tiene que ir más allá de lo esperado para que se recomiende a otras personas.
Hecho nº 2: Cuatro de cada diez clientes insatisfechos no se quejan.
Dicho de otro modo, por cada cliente insatisfecho que se queje, veintiséis mantendrán la boca cerrada. Si no pregunta a cada cliente si está completamente satisfecho, el noventa y seis por ciento de los clientes que se sienten despreciados no volverán a gastar dinero en su negocio. Piense en cuántos podría retener simplemente preguntando cómo podría mejorar su experiencia.
Dato 3: Sólo una cuarta parte de los estadounidenses ha publicado una reseña en Internet sobre el servicio que ha recibido.
Suponer que los clientes publicarán una reseña en su sitio web o en un sitio de reseñas popular es una tontería. Las tres cuartas partes de los clientes que visitan su negocio no dejarán una reseña, a menos que les sorprenda su servicio y les pida amablemente que lo hagan o los incentive. Los incentivos pueden incluir la participación en un sorteo de servicios gratuitos o con descuento u otro tipo de premio.
Hecho nº 4: Hay que trabajar diez veces más para compensar una mala experiencia del cliente.
En realidad, tendrá que trabajar una media de doce veces más para recuperarse de una sola mala crítica. Se calcula que se necesitan doce reseñas positivas de su negocio de hostelería para compensar a un solo cliente insatisfecho que exprese su experiencia.
Hecho #5: Sólo se necesita uno.
Sólo hace falta una buena experiencia para que un cliente vuelva a entrar por la puerta. También basta una mala experiencia para perder a un cliente para siempre. Casi el noventa por ciento de los consumidores se marcharán para siempre si se sienten despreciados.
Dato 6: El ochenta por ciento de los encuestados se retira si huele la posibilidad de una mala experiencia.
La recepción es la primera impresión que tiene el cliente de la experiencia de hospitalidad que usted puede ofrecer. Un mal saludo en la recepción o en la cabina de reservas es todo lo que se necesita para perder la oportunidad de ganarse a un cliente. Una mala experiencia en este lugar también puede dar lugar a una crítica negativa, incluso cuando el cliente no haya sacado la cartera.
Dato 7: El setenta por ciento de los clientes está dispuesto a gastar más por un servicio excepcional.
La realidad es que la gente pagará más para minimizar la probabilidad de una mala experiencia de servicio. Si le resulta difícil subir los precios por el riesgo de ser menos competitivo, intente aumentar sus niveles de servicio para justificar unos precios más altos. Además, si los niveles de satisfacción del servicio al cliente aumentan, también lo hará el calibre de sus clientes.
Dato 8: La adquisición es al menos cinco veces más cara que la retención.
La gente busca alojamiento, comida, bebidas y entretenimiento mucho más que comprar automóviles. Sin embargo, un buen vendedor de coches siempre comprobará a sus antiguos clientes sabiendo que la compra de un nuevo coche es inevitable. Si está en el sector de la hostelería o en cualquier otro sector de servicios, sepa que cuesta entre un cinco y un veinticinco por ciento conseguir nuevos clientes fieles y retener a los que ya tiene. Nunca dé a un cliente una razón para buscar en otra parte. Obtenga toda la información de contacto que pueda antes de pagar y manténgase en contacto, ofreciendo información útil y recompensas de fidelidad.
Para llevar:
Si ignora cualquiera de los ocho datos sobre el servicio de atención al cliente enumerados anteriormente, su empresa sufrirá siempre y estará condenada al fracaso. Ningún negocio puede esconderse dentro de su respectiva burbuja en la era digital. No importa que ofrezcas la mejor comida, bebida, ropa de cama, etcétera. La forma en que el cliente se siente a lo largo del proceso de servicio es el factor número uno para determinar si vuelve y cómo hablará de usted a los demás.