Consejos para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional
Todos sabemos lo importante que es el servicio al cliente. Todas las grandes empresas tienen un departamento entero dedicado a ello. Todas las empresas aceptan que necesitan satisfacer a sus clientes para tener éxito. Parece bastante sencillo. Un personal cortés y receptivo, junto con unos productos y servicios excelentes, se traducen en un gran servicio al cliente. ¿No es así? En pocas palabras, sí. Pero, y aquí está la cuestión, hay que hacer un montón de ajustes entre bastidores para conseguir una fórmula ganadora para un servicio al cliente excepcional.
No basta con confiar en la excelencia de su producto o servicio y, a no ser que sea una empresa unipersonal, hay un montón de personas en las que tiene que confiar para asegurarse de que ofrece un servicio al cliente excepcional. ¿Cómo puede estar seguro de que el equipo está a bordo?
1. Simplemente sonríe
La primera regla de la atención al cliente es la sonrisa. Nadie quiere ser recibido por un malhumorado o un miserable en el mostrador de recepción o hablar por teléfono con alguien que claramente no se siente. Puede parecer una tontería que sonreír por teléfono sea tan importante como en persona, pero es un hecho que sonreír repercute en el tono de la voz.
2. Mantener la profesionalidad
En el momento en que usted se vuelve demasiado amistoso con sus clientes, se ha cruzado un límite. Tus clientes esperan un servicio profesional y productos excelentes. Entablar amistad con tu cliente favorito puede parecer una buena idea para construir una relación y mantenerlo a tu lado. Pero, ¿qué pasa si hay un desacuerdo? Cuando las amistades desdibujan las líneas profesionales surgen todo tipo de problemas y resulta mucho más difícil mantener la estrategia de atención al cliente. Ten como norma mantener tu vida personal en secreto y no emborracharte nunca con un cliente.
3. Ser siempre proactivo
No es bueno suponer que se sabe lo que piensan los clientes. Pregunte siempre a los clientes en qué puede ayudarles. Compruebe con sus clientes que están satisfechos con sus productos o servicios. Esfuércese por mantener bajos los tiempos de respuesta.
4. La lengua importa: revisar, revisar, revisar
La forma de hablar con sus clientes es de suma importancia. Una comunicación clara con los clientes es la clave del éxito en las relaciones con ellos. Evite la jerga técnica y el lenguaje pasivo-agresivo («En realidad, ..» es un no rotundo). Y mantenga un lenguaje positivo (en lugar de «no puedo conseguirle eso hasta el mes que viene», intente «estupendo, ese producto estará disponible el mes que viene, ¿quiere que se lo encargue por adelantado?)
Es increíblemente importante entrenar a su personal para que utilice un lenguaje amable, pero profesional. Establezca un protocolo sobre lo que ocurre cuando las cosas van mal y asegúrese de que el personal sabe cómo tratar a los clientes insatisfechos. Nada debe ser inamovible. A medida que se produzcan situaciones, revise cómo se han gestionado. Consulte a su personal y escuche sus comentarios. No tenga miedo de cambiar las reglas.
5. Caminar con la palabra
Pruebe regularmente sus propios productos y servicios, y haga que el personal también lo haga. Puede que pienses que tu producto o servicio es increíble, pero las pequeñas cosas que no se te pasan por la cabeza pueden resultar molestas y desagradables para algunos de tus clientes potenciales. Incluso las cosas más pequeñas, como hacer un pedido en su sitio web, pueden parecerle algo natural porque tiene un inicio de sesión automático y conoce bien el proceso. Póngase en el lugar del cliente.
6. Transparencia
Puede parecer obvio, pero no ocultes nada a tus clientes. Incluso cuando las cosas no salen del todo bien, es mejor confesar y ser honesto que inventarse una historia falsa que probablemente se vuelva contra ti y te haga perder clientes. Si se retrasa, mantenga a su cliente informado. Ofrézcale una compensación y explíquele por qué ha ocurrido. La compensación no tiene por qué ser grande. Dar un pequeño extra suele ser suficiente para aplacar a un cliente descontento.
Y vale la pena considerar la posibilidad de tener una garantía de devolución del dinero. Es una forma eficaz de evitar las críticas negativas y las habladurías.
7. Escuchar – valorar los comentarios de los clientes
Por pequeña que sea, tome siempre en serio los comentarios de sus clientes. Proporcionan una valiosa información y pueden llevarle a lugares que nunca soñó. Considérelo como una consultoría gratuita de atención al cliente.
8. Recompensar y reconocer
Premie y reconozca la fidelidad de los clientes. La fidelidad de los clientes existentes es su mejor herramienta de marketing. No hay nada más molesto para los clientes existentes que recibir ofertas para los nuevos clientes, mientras se espera que ellos sigan siendo fieles y paguen lo máximo.
9. Potenciar e incentivar al personal
La formación continua, la escucha de los comentarios del personal y la motivación de su equipo son aspectos muy importantes si está decidido a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Comprométase con el desarrollo del personal. En palabras de Richard Branson, «cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tu negocio». Unas sabias palabras.
10. Aprecie siempre a sus clientes y supere sus expectativas
Sus clientes son su pan de cada día. Nunca los dé por sentados. Acepte la regla del 80/20 (el 20% de sus clientes requerirá el 80% de su tiempo) y esfuércese siempre por superar las expectativas de los clientes, no sólo por cumplirlas.